스타벅스 쿠폰사태 유감
어쩌다보니 11번가 유감에 이어 유감 2탄을 작성하고 있다. 이번에는 스타벅스다. 어제 때아닌 스타벅스 쿠폰대란이 발생했는데, 스타벅스는 이 사태가 명백히 자사의 실수임에도 불구하고 고객들에게 책임을 떠넘기고 심지어 무안을 주는 일까지 있었다고 한다.
스타벅스커피코리아는 어제부터 홈페이지 이벤트를 통해 1+1 쿠폰을 발급 중이다. 로그인 후 친구에게 스타벅스에서 만나자는 이메일을 보내면 메일에 쿠폰이 첨부되는 방식인데, 이벤트 초반에는 쿠폰에 일련번호가 없었으며, 이메일 전체를 출력해야 한다는 말 역시 없었다. 다만 쿠폰 하단에 ‘메일 출력’ 이라는 문구가 있어서 이것이 이메일 전문 출력인지 쿠폰만 출력하면 되는지 헷갈렸지만 쿠폰만 출력해도 실제 매장에서 문제없이 사용할 수 있었다.
하지만 일련번호가 없는 쿠폰이다 보니 번거롭게 이메일을 보내지 않고 쿠폰만 나눠가지는 사람들이 많아졌고, 이에 스타벅스는 부랴부랴 정책을 변경하여 이메일 전문을 출력해야 한다는 것과 보내는 사람과 받는 사람이 달라야 한다는 내용 등이 추가된 쿠폰을 발급하기 시작했다. 이때도 여전히 일련번호는 없었다.
뒤이어 스타벅스는 약속 지정 매장에 한정되고, 일련번호가 부여된 또다른 쿠폰으로 변경하였는데 문제는 이와 같은 정책 변경 과정에서 고객에게 제대로 고지가 되지 않은 것이다. 인터넷을 통해 공유되는 쿠폰이 아니라 올바른 절차를 거쳐서 받은 쿠폰이라 하더라도 이벤트 초반에 발급받은 경우에는 일련번호가 없고, 지정 매장에서만 쓸 수 있다는 문구도 없다. 이 쿠폰을 가지고 갔다가 매장에서 가짜 쿠폰 취급을 받고 헛걸음을 하거나 커피값을 다 지불하게 되는 사태를 초래한 것은 명백히 스타벅스의 책임이다.
기발급 고객에 대한 아무런 대비없이 쿠폰을 변경한 스타벅스의 잘못에도 불구하고 서울신문은 ‘스타벅스 1+1 쿠폰 사용시 주의할 점‘ 기사를 통해 반쪽짜리 쿠폰 운운하며 정상적으로 받은 쿠폰을 소지한 고객에게 ‘가짜에 속았다’며 주의를 주고 있다. 다른 몇몇 신문 역시 스타벅스의 미흡한 일처리를 꼬집지 못하고 애꿎은 쿠폰만 가짜로 몰고 있다. 스타벅스의 보도자료를 바탕으로 한 기사인지, 기자가 내막을 전혀 모르고 대충 쓴 기사인지 모르겠지만 어느쪽이든 잘못된 것은 마찬가지다.
스타벅스 홈페이지 팝업창에는 쿠폰 이용 주의사항이 아니라 쿠폰 변경에 대한 사과문이 올라야 한다.
지당하신 말씀입니다.. 고객에게 오해를 불러 일으켰으면 그건 스타벅스 책임이지 고객 책임이 아니징. 그리고 오해한 고객이 열에 하나면 아닌가부다 하겠지만. 열에 열이 오해를 한다면.. 그건 오해를 불러 일으킨 사람이 수습하고 사과해야 할 일입니다. 스타벅스 지탄하는 메일을 저도 한바닥 보냈는데.. CS담당자나 마케팅 담당자가 말을 좀 알아들어야 할텐데..
이럴 때 전문가 정신, 직업 책임의식이 발휘되어야 하는데 입사할 때의 초심이 지속되기는 어려운가봅니다.
그랬군요 저도 쿠폰받고 전 갈일이 그다지없어서 지인들한테 무작위로 막 뿌렸는데 이런사태가…어쩐지 이상하더라 했습니다;;
혹시 포스팅공유해주는 저건 어떻게 달수있나요? 저도 달고싶은데 잘 몰라서요 ^^
정말 막장스러운 짓입니다. 삼성계열은 적어도 대놓고 이런 짓 할지 몰랐는데.. 많이 두꺼워졌네요 장사가 안되는지 ㅎㅎ 스타벅스 끊을라고요
ㅡ_ㅡ 제 평생 짜증나서 가입까지 하고 고객의 소린지 뭔지에 컴플레인 달고 다시 회원 탈퇴하는 일까지 해보게 되네요.
고객과의 약속은 철칙인데 스타벅스 이번에 아주 크게 실수를 했네요.